La tecnología como clave en la construcción de una experiencia omnicanal en el sector retail

La revolución digital y el uso generalizado de la tecnología han transformado significativamente el comportamiento del consumidor. Además, la pandemia ha impulsado notablemente el comercio electrónico, convirtiéndolo en una parte crucial para el sector retail. 

Es inminente considerar que la pandemia ha revolucionado los procesos de venta e impactado los hábitos de consumo. Las compras en línea seguirán predominando en el sector minorista, alcanzando nuevas formas de continuidad. Sin embargo, es importante recalcar que, a lo largo de 2023, las tiendas físicas han vuelto a fortalecerse notablemente. El pesimismo en torno al comercio en tiendas físicas se ha equilibrado en un entorno en el que lo digital y lo físico tienen importancia por igual. Según un estudio de Zippia, el 94% de los consumidores estadounidenses ha vuelto a comprar en tiendas físicas a partir de 2022.  

Esta tendencia, que aún se sigue desarrollando en todo el mundo, está replanteando el futuro del comercio minorista. Un futuro en el que los negocios retail deben moverse ágilmente y encontrar nuevas formas de superar desafíos, mostrando adaptabilidad a los cambios del mercado. Entonces, ¿qué nuevo enfoque deben tener los negocios retail para no quedarse atrás en el camino? Repasemos algunas estrategias clave. 

Crear una Experiencia Omnicanal: 

 Según Amazon, una experiencia omnicanal se refiere a «un enfoque centrado en el cliente que integra todos los canales, brindando una experiencia de marca unificada y consistente en tiendas físicas, aplicaciones y sitios web.» (Amazon, 2022). Este término revolucionario está marcando una nueva práctica en el sector retail al buscar equilibrar y crear coherencia en todos los canales de una marca, teniendo en cuenta los hábitos de los consumidores y fomentando una estrategia general donde se den compras integradas y homogéneas, resultando en una experiencia de calidad en todos los canales. 

Las tiendas físicas siempre serán puntos de contacto clave y una oportunidad exclusiva para potenciar la propuesta de valor para el cliente con un servicio acorde. Los minoristas ahora buscan concentrarse en sus esfuerzos digitales y físicos para elevar la experiencia del cliente aún más, aprovechando las ventajas de la tecnología y adaptándose a sus hábitos de consumo. 

Estos son algunas de las claves que los negocios retail deben seguir para mejorar su experiencia omnicanal: 

Personalización 

Utilizar datos del cliente para personalizar la experiencia en cada punto de contacto, desde la tienda física hasta la aplicación, ofreciendo recomendaciones personalizadas y ofertas exclusivas. Para esto es importante conocer al cliente y adaptar el proceso de compra a sus necesidades. 

Consistencia de Marca 

Mantener una imagen de marca coherente en todos los canales, desde la tienda física hasta la presencia en línea, para fortalecer el reconocimiento y la lealtad del cliente. 

Elevar la atención al cliente 

Optimizar la experiencia omnicanal implica capacitar al personal de tienda en habilidades digitales para brindar asesoramiento efectivo, garantizando una transición fluida entre canales. Según un estudio de Zendesk, el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, destacando la necesidad de integrar de manera cohesionada las experiencias digital y presencial en la atención al cliente. Para lograr esta unificación, las cadenas retail deben comprometerse con la digitalización, implementando sistemas avanzados y herramientas innovadoras como chatbots y máquinas de autoservicio, lo que fortalecerá la cohesión entre los canales y mejorará la experiencia global del consumidor. 

Innovación Continua 

Mantenerse al tanto de las últimas tendencias tecnológicas y de consumo para incorporar innovaciones que mantengan a la marca relevante y emocionante para los consumidores. 

¿Qué capacidades tecnológicas debe priorizar el sector retail para fomentar una experiencia omnicanal? 

Las marcas retail en este nuevo modelo omnicanal deben crear esfuerzos en adoptar más que nunca un modelo operativo ágil tanto en lo digital como en lo físico. La tecnología aquí es un pilar fundamental, pues una experiencia digital fluida requiere así mismo de elevar capacidades tecnológicas por medio de infraestructuras tecnológicas modernas, sistemas avanzados, equipos de buen nivel y más. Es aquí donde los negocios retail se deben preocupar por dejar de lado arquitecturas obsoletas y poner en marcha planes de renovación tecnológica por medio de soluciones digitales que optimicen procesos, generen ahorro de costos y permitan elevar el valor de la marca en todos los canales. 

Estas son algunos de los puntos más importantes y básicos en los que los negocios retail pueden mejorar sus capacidades: 

Puntos de venta automatizados 

Implementar tecnologías de automatización en los puntos de venta físicos es importante en una experiencia omnicanal, por ejemplo, se pueden integrar sistemas de pago automáticos o puntos de autoservicio. Estas soluciones no solo agilizan el proceso de compra, sino que también reducen las fricciones entre los canales. 

Realidad aumentada AR  

La realidad aumentada es una experiencia que se ve con gran potencial en el futuro. Explorar la implementación de tecnologías de realidad aumentada y virtual para mejorar la experiencia de compra tanto en tiendas físicas como en línea. La RA puede permitir a los clientes probar productos virtualmente, creando una experiencia de compra similar a la tienda sin la necesidad de dirigirse allí.  

Inteligencia Artificial 

La Inteligencia Artificial (IA) es un aliado crucial en la evolución hacia una experiencia omnicanal más eficiente. Con la capacidad de dar respuestas instantáneas a consultas comunes, ofrecer recomendaciones personalizadas y mejorar la resolución de problemas, la IA se integra fundamental en el entorno minorista. Para un sector retail que busca operar con modelos optimizados, la gestión de inventarios mediante la IA se convierte en un pilar estratégico. Además, la capacidad de analizar grandes cantidades de datos relacionados con el mercado, hábitos de consumo y tendencias proporciona información valiosa para la toma de decisiones informadas y la adaptación ágil a las dinámicas del mercado. 

Seguridad y Protección de Datos 

En la era digital del retail, la protección de datos continúa siendo un tema principal. El gran crecimiento del comercio electrónico expone a los clientes a mayores riesgos cibernéticos durante sus procesos de compra en línea. Por esta razón, la implementación de medidas robustas de seguridad y privacidad se vuelve esencial para construir y mantener la confianza del cliente. Actualmente proporcionar medidas de ciberseguridad no es solo un requisito para cumplir con las regulaciones en plataformas de comercio electrónico, sino que también se convierten en un compromiso con la integridad y la privacidad de la información del consumidor.

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Conclusión  

En el mundo del sector retail, mantenerse al tanto de las nuevas tendencias es clave. Después de la pandemia, los hábitos de compra cambiaron, y ahora es esencial que los negocios retail actualicen sus estrategias y se sumerjan en la experiencia omnicanal para todos sus canales. 

Conocer a los clientes es una ventaja competitiva. Comprender lo que buscan y dónde están nos permite adaptarnos a sus necesidades cambiantes. Un modelo operativo ágil es clave en la competencia acelerada del retail. 

En el próximo año, centrarse en adaptar modelos de negocio que integren lo digital y físico es esencial. Mantener experiencias de compra conectadas, alimentadas por capacidades tecnológicas, es el camino a seguir. La innovación nunca se detiene, las herramientas siguen creciendo, y para destacarse entre la competencia, los retailers deben marcar la diferencia. Aprovechar al máximo lo que ofrecen los canales digitales y las tiendas físicas es crucial para sobresalir y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.